Last updated 11 August 2026
منصة سفرة (SAFRA)
آخر تحديث: 11 أغسطس 2026م
تحرص منصة سفرة (SAFRA) على توفير تجربة واضحة وعادلة للعملاء والطاهيات، وتوضح هذه السياسة الأحكام المتعلقة بإلغاء الطلبات واسترداد المبالغ المدفوعة عبر المنصة، مع مراعاة طبيعة المنتجات الغذائية وسرعة تلفها ومرحلة إعداد الطلب.
ويتعين على العميل الاطلاع على سياسة الإلغاء والاسترداد قبل تأكيد الطلب وإتمام عملية الدفع.
1. نطاق السياسة
تطبق هذه السياسة على الطلبات التي يتم إجراؤها والدفع مقابلها من خلال منصة سفرة.
وتختلف إمكانية إلغاء الطلب واسترداد قيمته بحسب طبيعة الطلب، ومرحلة تنفيذه أو تحضيره، وسبب الإلغاء، وفق الأحكام الموضحة أدناه.
2. إلغاء الطلب من قبل العميل
يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب متى كان الإلغاء متاحًا وفق حالة الطلب الظاهرة في المنصة وطبيعة المنتج.
وتتأثر إمكانية الإلغاء ببدء الطاهية في تجهيز أو تحضير الطلب، وبما إذا كان المنتج من الأطعمة القابلة للتلف أو كان طلبًا مخصصًا للعميل.
وتوضح المنصة للعميل شروط الإلغاء المطبقة قبل تأكيد الطلب.
3. الطلبات التي بدأ تحضيرها
إذا بدأت الطاهية في تحضير الطلب، لا يكون الطلب قابلاً للإلغاء أو الاسترداد، نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية وما يترتب على بدء التحضير من تجهيز المنتج خصيصًا لتنفيذ الطلب.
4. الأطعمة القابلة للتلف
نظرًا لطبيعة الطعام والمنتجات الغذائية القابلة للتلف، لا يسري عليها حق الإلغاء في الحالات المستثناة نظامًا.
وتوضح سفرة للعميل سياسة الإلغاء المناسبة للطلب قبل إتمامه.
5. الطلبات المخصصة
لا يكون الطلب قابلاً للإلغاء أو الاسترداد إذا تم إعداده أو تخصيصه بناءً على مواصفات أو متطلبات خاصة طلبها العميل، خصوصًا بعد بدء العمل في إعداده.
6. إلغاء الطلب من قبل الطاهية
إذا قامت الطاهية بإلغاء طلب مؤكد أو تعذر عليها تنفيذه، تعمل سفرة على معالجة الحالة وفق ظروف الطلب، وذلك من خلال توفير بديل مناسب عند الإمكان وموافقة العميل، أو إعادة كامل المبلغ المستحق عن الطلب الملغى.
7. عدم توفر الطلب
إذا تعذر تنفيذ الطلب بعد تأكيده بسبب عدم توفر المنتج أو تعذر تنفيذه من جانب الطاهية، يتم إشعار العميل واتخاذ الإجراء المناسب، بما في ذلك تقديم بديل عند الإمكان وموافقة العميل أو إعادة المبلغ المستحق عن الجزء الذي تعذر تنفيذه.
8. تأخر الطلب
إذا حدث تأخير في تنفيذ أو توصيل الطلب، تقوم سفرة بإشعار العميل بالتأخير عند الاقتضاء والعمل على معالجة الحالة.
وإذا تجاوز التأخير الموعد المتفق عليه على نحو يترتب عليه حق العميل في فسخ الطلب وفق الأنظمة المطبقة، فيحق للعميل طلب الإلغاء واسترداد المبلغ المستحق.
9. وصول طلب غير مطابق للوصف
إذا وصل الطعام أو المنتج بصورة تختلف جوهريًا عن الوصف المعروض عند الطلب، يحق للعميل تقديم شكوى من خلال القنوات المخصصة في منصة سفرة، وذلك خلال مدة أقصاها ساعتان من وقت استلام الطلب.
ويجب تقديم المعلومات اللازمة للتحقق من المشكلة، ويجوز طلب صور واضحة للمنتج ضمن المدة المحددة.
وبعد التحقق من الشكوى، تتم معالجة الحالة وفق طبيعتها والحقوق المقررة للعميل.
10. الطلب الخاطئ أو الناقص
إذا استلم العميل طلبًا يختلف عن الطلب المؤكد أو كان هناك عنصر مدفوع غير موجود في الطلب، فيجب إبلاغ سفرة من خلال القنوات المخصصة خلال مدة أقصاها ساعتان من وقت استلام الطلب، وتقديم المعلومات اللازمة للتحقق من الحالة.
وعند ثبوت الخطأ، تتم معالجة الجزء المتأثر من الطلب بالطريقة المناسبة، بما في ذلك إعادة المبلغ المستحق عند انطباق ذلك.
11. جودة الطعام وسلامته
إذا كانت الشكوى تتعلق بجودة الطعام أو سلامته، يجب على العميل إبلاغ سفرة فور اكتشاف المشكلة وتقديم المعلومات والصور المتاحة التي تساعد على التحقق منها.
ويتم التعامل مع الشكوى وفق طبيعتها، دون إخلال بحقوق العميل النظامية أو المسؤوليات التي تقع على الطاهية أو سفرة أو أي طرف آخر بحسب الحالة.
12. طريقة استرداد المبلغ
عند استحقاق العميل لاسترداد مبلغ مالي، تتم إعادة المبلغ المستحق من خلال وسيلة الدفع الأصلية أو بالطريقة التي تعتمدها بوابة الدفع وفق الإمكانات الفنية والتنظيمية المتاحة.
ولا يتم تحويل المبلغ المسترد إلى رصيد أو محفظة داخلية في سفرة إذا لم تكن هذه الخدمة متاحة أو مرخصة.
13. مدة الاسترداد
عند اعتماد طلب الاسترداد، تبدأ سفرة إجراءات إعادة المبلغ المستحق.
ويتم الاسترداد خلال 5 إلى 7 أيام عمل، مع مراعاة المدة التي قد تستغرقها جهة الدفع أو البنك لإظهار المبلغ في حساب العميل.
14. رسوم التوصيل
تحدد إمكانية استرداد رسوم التوصيل بحسب سبب الإلغاء ومرحلة تنفيذ عملية التوصيل، وفق القاعدة التالية:
إذا كان سبب الإلغاء راجعًا إلى الطاهية أو إلى سفرة، مثل تعذر تنفيذ الطلب أو إلغائه من جانب الطاهية، تُرد للعميل رسوم التوصيل كاملة مع باقي المبالغ المستحقة عن الطلب.
أما إذا كان الإلغاء بناءً على طلب العميل بعد خروج مزود التوصيل لتنفيذ عملية التسليم، فلا تُرد رسوم التوصيل، لتغطية التكلفة التي تم تكبدها فعليًا لتنفيذ خدمة التوصيل.
15. إساءة استخدام سياسة الاسترداد
يجوز لسفرة التحقق من طلبات الإلغاء والاسترداد والمستندات أو الأدلة المتعلقة بها، واتخاذ الإجراءات المناسبة عند وجود مؤشرات على الاحتيال أو إساءة استخدام النظام، دون الإخلال بالحقوق المقررة للمستخدم بموجب الأنظمة.
16. الشكاوى المتعلقة بالإلغاء والاسترداد
إذا كان لدى العميل اعتراض على قرار متعلق بالإلغاء أو الاسترداد، يمكنه تقديم شكوى من خلال القنوات المعتمدة في سفرة.
يُمنح العميل رقمًا مرجعيًا للشكوى، ويتم التعامل معها وفق آلية الشكاوى المعتمدة لدى المنصة.
17. الحقوق النظامية
لا تهدف هذه السياسة إلى إسقاط أو تقييد أي حق للعميل لا يجوز الاتفاق على إسقاطه أو تقييده بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
وفي حال تعارض أي حكم من هذه السياسة مع حكم نظامي واجب التطبيق، يُعمل بالحكم النظامي.
18. تعديل السياسة
يجوز لسفرة تحديث سياسة الإلغاء والاسترداد عند الحاجة نتيجة تغير الخدمات أو الإجراءات التشغيلية أو المتطلبات النظامية.
وتنشر النسخة المحدثة على المنصة مع بيان تاريخ آخر تحديث، وتطبق التعديلات وفق الأنظمة المعمول بها.
